Pourquoi 80 % des urgences sont créées par l'organisation

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Dans beaucoup d’entreprises du bâtiment, les journées commencent de la même manière.

Le téléphone sonne.

Un client réclame une intervention.

Une équipe attend du matériel.

Un chantier prend du retard.

Un devis doit absolument partir dans la journée.

Et chacun conclut :

« C’est le métier. »

Pourtant, une question mérite d’être posée :

Et si la majorité de ces urgences n’étaient pas de vraies urgences ?

Et si elles étaient simplement les conséquences d’une organisation insuffisamment structurée ?

Une urgence n’est pas toujours imprévisible

Certaines urgences sont réelles.

Par exemple :

une fuite importante ;
une panne bloquante ;
un problème de sécurité ;
un sinistre.

Ces situations font naturellement partie du métier.

Mais de nombreuses urgences rencontrées quotidiennement sont en réalité prévisibles.

Elles résultent souvent :

d’un manque d’anticipation ;
d’une information absente ;
d’une responsabilité floue ;
d’un suivi insuffisant.

Autrement dit, elles ne tombent pas du ciel.

Elles sont créées par l’organisation.

Les 5 origines les plus fréquentes des fausses urgences

1. Une préparation insuffisante

Lorsqu’une affaire démarre sans préparation complète :

les besoins ne sont pas clarifiés ;
les ressources ne sont pas réservées ;
les commandes ne sont pas passées.

Quelques jours plus tard, tout devient urgent.

Le chantier ne crée pas l’urgence.

C’est le manque de préparation qui la crée.

2. Des responsabilités mal définies

Lorsque personne ne sait précisément :

qui décide ;
qui commande ;
qui valide ;
qui suit ;

les sujets stagnent.

Puis, à la dernière minute, ils deviennent critiques.

Le problème n’est pas le délai.

Le problème est l’absence de responsable clairement identifié.

3. Des décisions reportées

Certaines décisions sont connues depuis plusieurs semaines.

Pourtant, elles sont repoussées.

Puis arrive une échéance :

démarrage chantier ;
commande fournisseur ;
validation client ;
recrutement.

Soudain, tout devient urgent.

En réalité, le sujet était simplement en attente depuis trop longtemps.

4. L’absence de pilotage

Quand les indicateurs ne sont pas suivis :

les retards restent invisibles ;
les dérives progressent ;
les tensions s’accumulent.

Le jour où elles apparaissent, elles ressemblent à une urgence.

Pourtant, elles existaient déjà depuis plusieurs semaines.

5. Le manque de procédures

Chaque fois qu’une équipe doit réinventer une solution :

elle perd du temps ;
elle hésite ;
elle sollicite le management.

Une procédure n’est pas de la bureaucratie.

C’est un moyen d’éviter que les mêmes problèmes reviennent sans cesse.

Pourquoi les urgences détruisent la rentabilité

Une entreprise qui fonctionne en permanence dans l’urgence subit :

davantage de reprises ;
davantage de surcoûts ;
davantage d’heures improductives ;
davantage d’erreurs ;
davantage de stress.

L’urgence permanente donne parfois l’impression de travailler beaucoup.

Mais elle réduit souvent la performance économique.

Le cercle vicieux de l’urgence

L’urgence produit :

moins de préparation ;
plus d’erreurs ;
plus de corrections ;
davantage d’urgences.

L’entreprise entre alors dans une spirale où chacun travaille beaucoup mais progresse peu.

Plus l’organisation se dégrade, plus le sentiment d’urgence augmente.

Ce que font les entreprises les plus performantes

Les entreprises les plus efficaces ne travaillent pas moins.

Elles anticipent davantage.

Elles mettent en place :

des rituels de pilotage ;
des procédures simples ;
des responsabilités claires ;
des indicateurs visibles ;
des règles de décision connues.

L’objectif n’est pas de supprimer toutes les urgences.

L’objectif est de supprimer celles qui sont prévisibles.

Les 5 questions à se poser face à chaque urgence

Lorsque survient une urgence, posez-vous immédiatement :

1. Était-elle prévisible ?

2. Qui aurait dû la détecter ?

3. Quel indicateur aurait pu l’anticiper ?

4. Quelle règle ou procédure aurait pu l’éviter ?

5. Que devons-nous changer pour qu’elle ne revienne pas ?

Si cette analyse est réalisée systématiquement, le volume d’urgences diminue progressivement.

Le vrai rôle du dirigeant

Le dirigeant ne doit pas devenir le meilleur pompier de l’entreprise.

Son rôle est de rendre les incendies de plus en plus rares.

Tant que son énergie est consacrée à gérer les urgences du quotidien, il ne peut pas piloter :

le développement ;
la rentabilité ;
l’organisation ;
les équipes.

Une entreprise mature n’est pas une entreprise sans problème.

C’est une entreprise qui détecte les problèmes avant qu’ils deviennent des urgences.

L’idée clé à retenir

Les vraies urgences existent.

Mais elles sont beaucoup moins nombreuses que ce que l’on croit.

Dans la plupart des entreprises du bâtiment, une grande partie du stress quotidien provient :

d’un manque d’anticipation ;
d’une organisation incomplète ;
de responsabilités mal définies ;
d’un pilotage insuffisant.

Lorsque l’organisation progresse, les urgences diminuent.

Et lorsque les urgences diminuent, la rentabilité, le cash et la qualité d’exécution progressent naturellement.

Une entreprise performante ne gagne pas parce qu’elle gère mieux les urgences.

Elle gagne parce qu’elle en crée moins.

Pourquoi 80 % des urgences sont créées par l’organisation